『Fullstar』が切り拓くDX革命

クラウドサーカス株式会社

シンプルな機能と包括的アプローチで市場を変革

本インタビューでは、デジタルアダプションプラットフォーム「Fullstar」を手掛ける企業が、シンプルなUI/UXと低コスト開発を実現するための独自カルチャーや仕組み、そして日本市場特有の課題にどのように挑戦しているかを余すところなく語ります。顧客情報の一元管理、デジタルとアナログの営業手法の使い分け、さらにはAIとの共存戦略など、DX推進の現場から今後の展望まで、多角的な視点で最新の取り組みと戦略が明らかになるインタビューです。

インタビューを受けてくれた方

クラウドサーカス株式会社

橋口浩暉様

2018年クラウドサーカス株式会社入社。インサイドセールスの責任者を勤め、国内最大級の営業の大会「S1グランプリ」で優勝。その後カスタマーサクセス組織のマネージャーを経て、カスタマーサクセスツール「Fullstar」をリリース。これまでに各種イベントの登壇、大手企業向けの研修、NHK「おはよう日本」への出演、外部の活動として国立大学の非常勤講師などを務める。現在は「Fullstar」の事業責任者を勤めながら、経営におけるカスタマーサクセスの再定義、理論の確立を目指し、経営大学院に通う。

インタビューの目的と背景

カスタマーサクセスツールの側面と、社内のDX促進の側面という両面があるのですが、今回のインタビューはどちらのイメージでお話しした方がよろしいでしょうか？

社内のDX促進のイメージでお願いできればと思います。

では、カスタマーサクセスツールとしてではなく、DX促進という視点でお話を進めさせていただきます。ちなみに、デジタルアダプションプラットフォームについてですが、他のサービスと比べ、一言で言うと『安価に利用できる』点と、黒坂さんが手掛ける他の製品と組み合わせて自社のアダプションを包括的に進められるという2点が、他社との差別化ポイントになっているとのことですね。

おっしゃる通りです。ありがとうございます。

プラットフォームの特徴と開発体制

では、次にFullstarの開発や提供において、御社が大切にしている『カルチャー』や『仕組み』についてお伺いします。どのような点を重視されているのでしょうか？

はい。まず、シンプルな機能の提供を常に意識するカルチャーがあります。さらに、弊社はバリューチェーン上の強みを最大限に活かし、開発コストをできるだけ抑えながら開発を進める仕組みを確立しています。

具体的には、例えばどのような点でその仕組みが機能しているのでしょうか？

弊社は、最初にSaaSを開発してから約20年近く経っております。当初、各社が出していたSaaSは使いづらいという評価があったため、使いやすさ、特にUI・UXにこだわり、シンプルかつ低価格で提供することに徹底してきました。また、過去に開発した他のツールで培った技術を流用することで、一から全てを作り直す必要がなく、結果として開発費を抑えつつ、より早く新機能をリリースできる仕組みを整えています。たとえば、新機能の開発に関しては、通常であれば3～4ヶ月かかるところを、既存技術の転用により1ヶ月に短縮できる、といった実績があります。

企業カルチャーと市場対応戦略

なるほど。では、そのようなカルチャーや仕組みはどのような経緯で生まれ、またどのように社内に浸透していったのでしょうか？

弊社が開発を進める際は、市場のニーズを十分に意識しています。プロダクトアウトではなく、市場における『使いやすさ』が勝負の分かれ目と考え、その点に注力してきました。実際、外資系製品が多数日本に投入される中で『使いづらい』との声が上がっていたため、シンプルで低価格なサービスを提供するというアプローチが自然にカルチャーとして浸透していきました。ユーザーの声を丁寧に反映することで、失敗すれば使ってもらえなくなるという現実を踏まえ、常に改善を重ねています。

では、Fullstarの開発・提供にあたって、開発の面だけでなく事業全体の視点で最も大きな壁や課題と感じた点は何だったのでしょうか？

正直に申し上げますと、開発面での大きな障壁はほとんどありませんでした。しかし、事業全体としては、日本市場の規模が当初は3～4億程度と限定的だったため、いくら努力してもTAM（対象市場規模）が小さいという課題がありました。どんなに技術や仕組みを充実させても、事業が伸び悩むという現実がありましたね。

そのような市場規模の壁は、どのように克服していかれたのでしょうか？

市場という視点では、一人の力だけでは難しいのですが、弊社はセミナーなどの啓蒙活動を通じて『デジタルアダプションプラットフォーム』という考え方を広め、市場自体の認識を変えていく取り組みを行ってきました。まずは知ってもらうことから始める――その点に注力してきました。

また、御社の提供するツールを通じて、記者の方々が『時代をリードしている』と感じた出来事があれば教えていただけますか？

はい。この分野では、弊社が日本最後発のツールでありながら、年に一度出すレポートで300名未満の市場においてシェアナンバー1を獲得したという数字が印象的でした。数字として結果が現れると、達成感も大きく、さらにお客様からの紹介や、以前弊社ツールを使っていたお客様が転職先でも導入してくれるという、バイラルな広がりを実感しています。

時代の先端を読む視点として、AIや自動化が進む中で、御社が『絶対に外せない』と考えている重要な要素は何でしょうか？

はい。基本的には、AIとの共存が不可欠だと考えています。抗おうとしても、どうしてもAIの技術が優れている部分はあるので、開発プロセスにいかにAI技術を取り入れて効率化を図るかが、極めて重要な要素です。

また、顧客はWEBやSNS、検索エンジンなどを活用して情報を探している中で、御社はどのような戦略で情報を効果的に届けているのでしょうか？

弊社では、大きく2つの戦略に力を入れています。ひとつは、メディア対策、特にSEOを意識した記事作成により主要なキーワードでの認知獲得を図る点です。もうひとつは、口コミの比較サイトを活用し、ユーザーが自発的に良い情報を広めてくれる仕組みを整えている点です。こうした取り組みにより、自然な形で情報が拡散され、信頼性が高まっています。

顧客アプローチと営業手法の融合

顧客情報の管理についてもお伺いします。御社ではどのポイントを最も重視しているのでしょうか？

弊社ではCRMを導入し、全てのお客様との接点を一元管理することを徹底しています。また、記入が疎かになる場合もあるため、徹底した運用を促す仕組みも重視しております。

ちなみに、紙の資料とWEBでの情報提供の役割分担については、どのようにお考えでしょうか？

紙媒体は、対面営業時に使えるというメリットはあるものの、コストがかかり、営業が動いている時にしか機能しないという側面があります。一方、WEBは常時閲覧可能で、営業が直接動かなくても情報が伝わり、データ取得や分析にも適しています。現在では紙を殆ど使わずWEBをメインに使用しています。

また、WEBでの情報提供と対面などの人的サポートをどのように組み合わせ、顧客との関係を構築しているのでしょうか？

ターゲットのリテラシー層に合わせ、伝わりやすい形で情報提供とサポートを使い分けています。例えば、対面営業は非言語情報も伝えやすいので、大きな金額の取引などでは非常に効果的です。一方、デジタル営業は移動時間の削減や、どこにいても対応できる柔軟性、そして全ての活動がデータ化される点で優れています。こうした分析から、最適な営業スタイルを構築しています。

今後の展望と業界への影響

では、次に『時代の先端を読む秘密兵器』というタイトルにもある通り、今後のFullstarの展望や新たな取り組みについて、可能な範囲でお聞かせください。

はい。現在、デジタルアダプションプラットフォーム市場は年率50％近くで拡大しており、弊社のシェアもさらに伸ばしていきたいと考えています。また、デジタルアダプションプラットフォームは、DX推進の『最後の一手』とも言われる存在です。これまで多くの企業がツールを導入したものの、使いこなせずに終わってしまった事例があるため、『使い方』をしっかりサポートすることが極めて重要です。弊社としては、今年以上にマーケティング費用をかけるとともに、組織体制も大幅に拡充する計画です。

競合他社に対して、御社が『真似できない』とお考えの強みは何でしょうか？

弊社は、お客様の課題を包括的に解決する体制を整えております。これまで20年近くかけて11種類のSaaSを提供しており、それぞれが特定の課題に対応できるよう設計されています。一つのツールだけでは解決できないお客様の多様なニーズに、一括して応えられる点が大きな強みだと考えています。

Fullstarを通じて業界全体にどのような影響を与えていきたいとお考えでしょうか？

業界全体として、ITリテラシーが十分でない方々にもDXを推進できる仕組みを構築し、より良い世界を作りたいと考えています。たとえば、海外では広大な国土ゆえにオンラインでの営業が必須ですが、日本は対面営業が根強いという現実もあります。また、日本特有の言葉の文化や標準化能力の低さといった課題もありますが、これらを克服することで、国全体のデジタル化推進に寄与したいと思っています。

確かに、例えば北海道から沖縄までが短時間で移動できるという点や、アメリカのように東海岸・西海岸で大きくビジネスが分断されるという事情とは異なりますね。そういった意味で、日本独自の課題にも真摯に取り組む必要があると感じます。

その通りです。日本独自の背景や文化、言語の問題も含め、誰かが変革しないと国全体の国力やデジタル格差がさらに拡大してしまうと思います。

ありがとうございます。本日は貴重なお話をありがとうございました。

こちらこそ、ありがとうございました。

会社紹介

クラウドサーカス株式会社

ミッションとして「働くに楽を。」を掲げるクラウドサーカスは、デジタルマーケティングSaaSである『Cloud CIRCUS』の開発・提供を主⼒事業として展開しています。中⼩企業を中⼼に61,000件以上導入頂き(2024年12⽉末時点)、⽇本そしてアジアのサステナブルなビジネス環境を創造していきます。

『Fullstar』とは

Fullstar

Fullstarは、SaaSツールの管理画面に設置して、顧客の状況を把握することで解約防止活動やアップセル活動をし、LTVを最大化させるためのカスタマーサクセスマネジメントツール（CSM）です。無料プランから始められる料金体系とシンプルな機能・画面設計で、導入ハードルが低く費用対効果を出しやすいのが特徴です。2021年4月から提供開始し、現在BtoB SaaS企業500社以上に導入されています。(2024年12月末時点)

まとめ

今回のインタビューでは、デジタルアダプションプラットフォーム「Fullstar」が、シンプルで使いやすいUI/UXを実現しながらも、既存技術の転用による低コストかつ迅速な開発体制を構築している点が明らかになりました。

また、市場規模の制約や日本特有の文化的・言語的課題に直面しつつ、CRMによる一元管理や、アナログとデジタルの双方の強みを活かした顧客アプローチなど、DX推進のための多角的な戦略が語られました。
こうした取り組みが、今後の業界全体への影響と、日本市場におけるデジタル変革の可能性をさらに広げる原動力となることが期待されます。

著者情報

二田　誠

D2Frontierの代表。2000年代のWEB黎明期にライターデビュー。その後デザイン、サウンドエンジニアなど、幅広い職歴を持つ。
月間1億PVを超えるサイトのメインクリエイターとして活躍し、その後もWEB業界で長期間活動を続けている。
現在はWEBを中心に企業のマーケティング推進の貢献を続けている。